准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认
真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,执行后,按事实向上级
反馈。
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如有活动发奖或举报补偿等情况出现,需递交申请表等待直属上级批示。批示后,
方可操作。
5、安全保密制度
严守机密,在任何情况下不能泄露玩家及代理的资料。
严禁长时间与玩家闲聊与游戏工作无关话题,不准带非工作人员进入工作区域,
凡外部人员因公进入工作区域,须经上级批准,并履行登记手续。(客服系统正常运行
后,开始执行)
正确使用公司设备,爱护部门设施。
保管好自己的工作必需物品,换班客服两人一工位,请早晚班人员合理使用。在
办公抽屉内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
工作区域内严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
6、客服部会议制度
部门评估及决策会议为每月月初进行。由部门组长,客服质检培训,客服主管参
加。就服务态度、工作态度、个人作风、人员培训、人员考勤等评估本月工作,施行
奖罚制度。并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达
到每位客服代表。每月评估表与本月出现的问题,各项目组长总结整理后,提交客服主
管。
如有公司产品、活动、等增加变动的情况,部门主管可在任何时间与相关项目组
长传达公司情况,由质检培训配合传达给客服专员,且记录清楚。
7、客服部现场管理制度
听从上级的指挥调度。
规范使用电话服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户注册、登陆、咨
询、建议、投诉等问题。
严格按照培训时的规定进行操作,不能自行其事。
着装整齐化,禁止奇装异服。
坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入工作区域。
椅子、键盘、电脑不能随意拆卸,如遇问题,可上报组长协调其他部门解决。
未经组长同意,不能随意离台超过30分钟。
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上班时间除工作事情除外,减少与临台闲聊时间。不能不接客户来电、不能做与
工作无关的事情。
客服人员除本公司企业产品外,不准进行其他游戏。需要为客户解答问题或接听
电话时,不能因为只顾玩游戏而不顾工作。
已下班并交接完毕的客服人员,不得长时间在公司内逗留。
客服电话,除客服人员接听客户来电及拨打客户电话以外,不得随便使用。
办公区域内禁止吸烟。
f客服部工作规范
一、客服定义
客服,即客户服务人员。客服扮演的角色是:客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户r