准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认
真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，执行后，按事实向上级
反馈。
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如有活动发奖或举报补偿等情况出现，需递交申请表等待直属上级批示。批示后，
方可操作。
5、安全保密制度

严守机密，在任何情况下不能泄露玩家及代理的资料。

严禁长时间与玩家闲聊与游戏工作无关话题，不准带非工作人员进入工作区域，
凡外部人员因公进入工作区域，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行
后，开始执行）

正确使用公司设备，爱护部门设施。

保管好自己的工作必需物品，换班客服两人一工位，请早晚班人员合理使用。在
办公抽屉内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

工作区域内严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
6、客服部会议制度

部门评估及决策会议为每月月初进行。由部门组长，客服质检培训，客服主管参
加。就服务态度、工作态度、个人作风、人员培训、人员考勤等评估本月工作，施行
奖罚制度。并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达
到每位客服代表。每月评估表与本月出现的问题，各项目组长总结整理后，提交客服主
管。

如有公司产品、活动、等增加变动的情况，部门主管可在任何时间与相关项目组
长传达公司情况，由质检培训配合传达给客服专员，且记录清楚。
7、客服部现场管理制度

听从上级的指挥调度。

规范使用电话服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户注册、登陆、咨
询、建议、投诉等问题。

严格按照培训时的规定进行操作，不能自行其事。

着装整齐化，禁止奇装异服。

坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入工作区域。

椅子、键盘、电脑不能随意拆卸，如遇问题，可上报组长协调其他部门解决。

未经组长同意，不能随意离台超过30分钟。
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上班时间除工作事情除外，减少与临台闲聊时间。不能不接客户来电、不能做与
工作无关的事情。

客服人员除本公司企业产品外，不准进行其他游戏。需要为客户解答问题或接听
电话时，不能因为只顾玩游戏而不顾工作。

已下班并交接完毕的客服人员，不得长时间在公司内逗留。

客服电话，除客服人员接听客户来电及拨打客户电话以外，不得随便使用。

办公区域内禁止吸烟。
f客服部工作规范
一、客服定义
客服，即客户服务人员。客服扮演的角色是：客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户r