客服部管理制度与工作规范
201694
f客服部管理制度
客户服务宗旨
客户服务已成为很多企业的产品范畴之一，也是企业自身发展的重要环节。在网络游戏界中，客户服务这部分更是至关重要。良好的客户服务是网络游戏维持和发展的主导因素。我们的服务宗旨就是用心为客户服务，以顾客为尊！
客户第一
以满足客户不断提高的需求为中心，想客户所想，做客户所需，尽力为客户解决遇到的问题，让客户感受到使用我们的产品和得到我们的服务是物超所值。建立客户对公司产品和服务的信心。用心把客户留住。
规范管理
以数据和事实作为决策的依据，采用系统的管理方法，制定明确、合理、可行、人性化的管理规范，推进管理。建立高效完善的工作流程和清晰、透明的投诉渠道。
全员参与
通过学习、培训、改进，提高全体的服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，从小事做起，从实事做起，从态度做起，从心做起。
追求卓越
通过各个层面、各个阶段的定期的检查总结，定期对客户进行电话、线上或email回访，了解客户对产品及服务的意见和建议，及时发现产品及服务的不足并加以改进，持之以行，不断提高服务质量。
客服部管理制度
为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度
一、客服人员需要具备
1、
具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，更方便于客户的
服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、
通过本岗位的培训及相关业务流程实习期后，能熟练掌握以及运用。
3、
快速了解本企业开办的各项活动及业务。（包括系统功能、升级后使用、游戏活
动详细操作、玩家互动流程、服务各项标准等）
4、
没有地方口音，普通话标准，流利。
5、
计算机操作熟练，打字速度60以上分钟。
f6、
客服代表在受理客户咨询、建议、投诉时，必须严格执行服务规范的服务用语。
本着积极、乐观、细心、认真、换位思考的态度去帮助客户解决问题。
7、
客服代表在工作过程中，严谨的按照“三要”、“三不”、“四个一样”的要求
去做。
三要：要“请”字当头，要“您”字不离口，要“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备抱怨客户。
四个一样：生人熟人一样，检不检查一样，工作忙闲一样，情绪好坏一样。
二、客服部工作管理制度
1、客服部交接班制度

提前15分钟到岗，认真听取组长点名点评。

点名点评完毕进入工作岗位。

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速r