电话销售技巧：认真积极倾听
认真倾听客户，是我们电话销售中一个重要的技巧。倾听不仅是指客户讲什么，而且还包括客户如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。举个例子，销售人员：“预算下来了吧”，客户这时停顿了一下，吱唔着说：“还，还没有”。这说明什么不能说百分百地客户在说谎，但可能性较大。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判断很有帮助。积极倾听意味着澄清、确认和回应认真倾听客户，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗”“您的意思是指”“这个为什么对您很重要”确认理解，真正理解客户所讲的内容“您这句话的意思是，我这样理解对吗”“按我的理解，您是指”回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。“确实不错”
f“我同意您的意见”积极倾听的其他注意事项不要打断对方。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利。我举个例子，一位电话销售人员与客户正在通话，客户讲：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个销售人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么你们产品最近有问题吗你说说看……”接下来发生了什么客户取消了订单。注意：不要打断客户，不要假设你了解客户集中精力于客户身上，并让客户感受到。即使很多电话销售人员不承认这一点，但他们确实是犯了错误。很多电话销售人员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲一个很简单的办法就是你要对客户所讲的内容给出回应，例如：“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”，你一定要让客户知道你在电话线的那一边。你有没有这样的经验，当你与r