计前的每一质量特性都能取悦客户在制造前应先拟定妥善制度来检讨和确保产品的制造重制能力和质量特性拟定制度检讨并确保交货前可靠的产品功能和质量特性没问题后再大量生产要求供货商保证并提供管制
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二十二、预防成本的基本理念本章所要讨论的问题为1依全局性的讨论2营销上的预防措施3设计上的预防措施及4作业制造上的预防措施等顺序来讨论一般产品计划书包含下述的大项1为高阶主管作的摘要2生意计划及目的3开发计划一时程材料说明资源等4产品开发计划5质量计划6生产计划7本项目预期成果回收图示8绩效衡量及奖励计划
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总而言之为了能使公司迈向”零不良”我们要设法从各角度开发方法和实务使员工在第一次做时就将事情做好这是我们最大的挑战
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二十三、营销上的预防性质量保证措施
Marti
RSmith在”成功的营销品保技术”中的重点为
1厂内应用和2现场应用两方面
厂内应用
现场应用
保固及政策性索赔
修护服务的训练
客户契约和订单档案的处理应答客户的问题
销售及技术数据的检讨
机械的装配安装
竟争力的评估
客户满意程度的调查保固后的稽查
保固及政策性索赔
保固索赔的处理绝非是市场部的事品保一定要负起责任我服务过的某大设备制造厂曾将保固和政策性索赔的处理由市场部转嫁到品保部原因是高阶层疑心市场部为取悦客户不惜在保固费用上出手大方多来自品保一向担任保固服务中心经理的幕僚有权也有能分辨那些是合法索赔而拒绝显然的假索赔
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销售及技术资料的检讨本质上是在放行前要确保所有公布的文献都交待清楚了在技术上正确而法理上也没有问题竟争力的评估通常由品保工程和产品工程一起来评估产品的设计特性功能可靠性及其它因素的市场竟争力大部份公司都用这种技法并且公认其为衡量产品竟争力所不可或缺的一环修护服务的训练品保技术大可在这方面大显身手可惜却常为品保所忽略了修护人员对产品质量的支持方面影响很大姑且不论产品的设计和制造多美好一但非加修护不可而此时服务却是差劲异常致使客户大感不满那么公司的质量声誉必然受损应答客户的问题毫无疑问应答客户的问题的重点要在”及时”并要能”抓住重点”处理客户产品问题制度与上述修护员角色同等重要换而言之修护员及时更换或修复产品使客户问题得以解决之后公司如何确保问题不再发生
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