他是否可以从他们的经
验和才干中吸取有用的东西。2）同时考察竞选者是否可以经常跟不同类型的人合作，并让他们提供一些他需要的对工作
有用的信息。2、你觉得你在解决问题时凭逻辑推理还是仅凭感觉？请根据你以前的工作经历来谈谈你的体会。3、举一个过去的例子说明，在做出决定时，必须进行认真分析、周密考虑。请说说你做决定的过程。■解决问题能力1、假如另一部门的某位员工经常来打扰你部门员工的工作，你有哪些办法可以解决这个问题？你会选择哪个办法？为什么？■创新能力1、请举例说明你如何为公司节约了成本？1）要超越数字来发现竞选者是如何帮助公司的。2）竞选者采取了什么步骤后找到了给公司省钱的方法？3）这个问题衡量了竞选者寻找提高所在公司效率的方法的主动性和创造性。■组织协调能力、人际沟通沟通能力1、请讲讲公司的哪些目标曾经交由你们部门来实现，你会如何去做，并确保目标实现？2、你是如何确保公司的文化、任务和目标能够反映到你和你的员工的工作中？
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f附件（五）：
《结构化面试题卡客服副经理》
■分析综合能力、专业能力1、你认为顾客永远是对的吗？1）能否将有正当要求的顾客同只是想得到点好处的顾客区分开来，是这一职位的一项重要
才能。我们应确定竟聘者是否有这一能力。2）应聘者能否判断出顾客投诉的真正动机？如果竟聘者拒绝消费者的要求，后果是什么？
竟聘者在决定时又如何权衡这些后果？3）竟聘者能否在消费者要求过分的情况下，仍然十分礼貌地对待这位消费者？2、你觉得一名客服经理应具备什么素质？其主要职责有哪些？■人际沟通能力、解决问题能力1、请告诉我一次你不能解决的冲突的经历。1）让竟聘者描述他的努力不能产生积极效果的情况2）竟聘者应该开放、诚实的讨论失败以及采取的步骤或措施来设法防止冲突。3）如果竟聘者面对同样的冲突，他会用不同的方法处理吗？2、你将如何对待蛮横苛刻的顾客？1）应聘者使用哪些交际技巧，施展什么个人魅力来成功地安抚发怒的顾客？2）我们要考察应聘者的个性品质，常识以及迅速化解一场争吵并解决问题所必要的自信3、如果问题出在顾客身上，你将如何处理？1）我们要测试一下，竟聘者在顾客面前坚定立场并且不随意推卸责任的能力4、我们客服体系的现状如何？存在什么问题？针对这些问题，你打算如何来解决？1）考察竟聘者对公司目前状况的把握程度。2）针对存在的问题，是否已经开始寻找对策，解决问题？■领导与授权能力1、r