文件编号HSQP16文件名称
程序文件顾客满意度调查控制程序
发行日期版次
201003011
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1目的11目的是通过对内外顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。12适时了解员工的需求，满足员工在从事实现公司质量目标的过程当中所需的内外部资源，增强员工主人翁意识，提高员工的积极性。13让公司各职能部门了解自己的职责与定位，增强各职能部门的服务意识，使公司内的各职能部门互励互助，共同为达成公司的质量目标而努力。
2范围21本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。22本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客及内部顾客的满意度调查、分析、改善的管理。
3职责31销售科A负责对顾客满意度的调查，负责对顾客反馈的信息的收集整理；B负责对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，编写满意报告；C负责对顾客反馈的信息的分析，确定责任部门采取相应的改进措施。32综合部A负责制订实施内部员工满意度调查；B负责满意度调查资料的分类汇总与分析；C负责及时向公司管理层汇报满意度调查的结果与详细资料；D负责对相关的整改措施进行追踪验证其实施的效果。33各职能部门A协助综合部进行内部客户满意度或员工满意度调查；B负责涉及本部门的整改措施的制订与实施。34总经理负责满意度调查方案与整改措施的审核批准；负责组织评审各职能部门范围外的不满意因素的分析与措施的制订。
4工作程序41内部顾客满意度调查411员工满意度调查每年进行一次或公司管理层认为有必要也可增加调查的频次。员工满意度调查以问卷调查的形式进行，调查的对象为公司各职能部门与各层次的人员。问卷调查采取抽查自
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愿方式，对未回收的问卷作弃权处理，但问卷的回收率必须在60以上，调查的结果才可被视为有效。412综合部需制订员工满意度调查计划书（包括设计调查提纲，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法等），呈送总经理批准后，综合部组织编制《员工满意度调查表》，落实内部客户满意度调查。413综合办在每年的第一个工作周向各部门发放《员工满意度调查表》，或由员工自愿领取调查表r