作岗位上有序地进行工作。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：客户服务代表的责任呼入电话处理具体流程呼入前准备开场探寻客户需求提供解决方案结束电话跟进
第5页共35页
f培训课程介绍
A140呼出操作及流程
授课时长：2小时。课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：识别客户的态度呼出电话的具体处理流程呼出前的准备工作有效地开场探寻客户的潜在需求提供解决方案并进行说服结束电话跟踪用户
A150压力及情绪管理
授课时长：6小时。课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
第6页共35页
f培训课程介绍
课程大纲：认识情绪和压力情绪及压力定义压力来源分析压力的形成过程及征兆
缓解与管理情绪压力纾解压力、坏情绪的方法管理压力的技巧
A160客户服务之路
授课时长：7小时。课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：客户服务之道超越客户期望的理解如何补救失败的客户服务客户服务进化论客户关怀之道
第7页共35页
f培训课程介绍
A170客户投诉处理
授课时长：7小时。课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、r