程介绍
第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案
A100呼叫中心概况及发展简介
授课时长：35小时。课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：呼叫中心从国外的引入呼叫中心的历史呼叫中心的定义
呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心的发展现状呼叫中心在企业中的应用呼叫中心的系统架构
建立世界级的呼叫中心呼叫中心从业人员的职业发展
A110客户服务的ART艺术
授课时长：35小时。课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
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f培训课程介绍
课程大纲：人体工效学与客户建立相互信任的关系与客户创造和谐的气氛匹配同步与引导
满足客户的需求了解客户的需求并加以判断确认需求的方法
制订行动方案
A120高效的电话沟通技能
授课时长：5小时。课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师课程大纲：电话交流的五个原则
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f培训课程介绍
倾听技巧倾听的技巧倾听的层次倾听的反馈
积极的语言表达有效的客户引导技巧封闭式问题开放式问题复合式问题
A130呼入电话客户服务电话的处理
授课时长：2小时。课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工r