投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：投诉处理的原则和策略投诉的定义客户投诉的原因投诉处理中的难点投诉处理的原则公司利益与客户利益平衡（讨论）
投诉的类型分析和基本处理技巧客户投诉的4大类型分析有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）安抚客户的标准话术练习投诉处理中正确心态的准备
投诉处理的分析工具如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略持续的投诉技巧提升方法
外呼中投诉受理的技巧外呼中投诉的特性外呼过程中投诉的受理技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略
案例分析（呼入、呼出投诉案例）
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f培训课程介绍
A180有效的沟通
授课时长：7小时。课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。课程大纲：认识沟通对沟通的理解沟通的定义沟通的目的
沟通障碍的产生积极的倾听沟通成效的保证客户服务领域管理领域
A190呼叫中心的客户服务
授课时长：35小时。课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：
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认识客户服务什么是客户什么是服务什么是客户服务
客户服务的水平及平衡点对优秀服务的认知优秀客户服务的原则及准则
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第二章呼叫中心主管培训方案
S100呼叫中心人员自我激励

授课时长：35小时。课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：员工在团队中的角色什么叫激励我要做还是要我做？组织激励的优势r