器人”可以24小时为客户“7解答会员积分问题、酒店预订和网上租车、机票预订等，增强了网站与客户之间的消费互动。7天连锁酒店的CEO郑南雁说：“与那些专业的SNS网站不同，我们的网站没有盈利的压力。我们更倾向于把它看作是一种增强会员黏性和发展新会员的客户关系管理工具。正因为此，”通过一系列的顾客互动，7天连锁酒店很好地拉近了与顾客的距离，增强了顾客的黏性及忠诚度。五成本控制策略
经济型酒店作为一种新型的酒店业态，是区别于传统住宿业形式的一种战略创新型酒店模式。7天酒店的大堂不设饮水机，因为客人无需等待即可马上入住。它65的客人来自网络预订，减少了前台电话预定的比例，从而减少了前台人员和呼叫中心的人数。在7天的客房里，免去了许多常见的设施比如抽屉和柜子，桌板代替了抽屉，壁架取代了衣柜，这不仅节约了成本，也节约了服务员整理房
6
fsummer小组
间的时间，使得前台办理退房时速度更快。另外，7天不会再每一个房间都配备吹风机，而是放在每一个楼道的公共区域，供需要者使用。在大商务房中，取消了一次性用品，提供牙膏牙刷的旅行套装，供客人带回家。围绕着“天天睡好觉”这个核心理念做增值服务，7天通过减去一些不必要的服务来控制成本。所有一切最终体现在7天的价格竞争力上：以大房床为例，7天价格可比同行酒店低20元。CRM战略如图：
四、
具体服务方式及质量分析
一理论基础随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展，客户关系管理的目的在于管理与老顾客的关系，从而满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度、留住率与利润贡献度，并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。顾客关系管理一方面在于留住旧有顾客，这是因为留住一位顾客购买同样金额的产品是寻找一位新顾客成本的六分之一（KalakotaRobi
sso
，2001）。当企业与客户的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图，这样企业就能够成功地实现回头客的不断重复购买，随着销售量的增加，企业营运成本就会下降，从而企业的利润越来越高。顾客关系管理另一方面在于可以留住旧有顾客吸引好的新顾客。一项事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业。同样，如果认知活动是由一位朋友的推荐所造成的，那么大多数人都会走完全部过程，成为忠实的客户并又向别人推荐这个企业，这时，走完全部过程的时间较短；而如果认知活动是从看到媒介中的广告开始r