20春学期（1603、1609、1703）《服务管理》在线作业试卷总分100得分100一、单选题共10道试题共20分1保密性对于一般服务来说，属于服务包中的A隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施答案A
2滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的A隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施答案B
3牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的A隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施答案C
4服务业主要对应的产业是
fA第二产业B第三产业C第一产业D商务服务业答案B
5在大多数服务论述中，服务的性被列为服务的最重要的特性A波动性B无形性C差异性D互动性答案B
6服务承诺又叫A服务标准B服务合同C服务保证D安全保护答案C
7服务质量差距模型的核心差距是A顾客差距B营销差距C沟通差距D标准差距
f答案A
8服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于A60B50C40D30答案B
9高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的A隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施答案D
10按照定义，服务接触是由一系列构成的A现场演示B广告C关键时刻D促销答案C
二、多选题共20道试题共40分11服务接触中的三元组合是指
fA顾客B管理层C服务组织D与顾客接触的员工答案ACD
12服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进等三种流的合理流动A资金流B物流C信息流D人员流动答案ABC
13典型的服务产品生命周期一般包括A改进期B成长期C成熟期D介绍期答案BCD
14服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开A技术培训B形体动作C交际能力培训D了解顾客需求
f答案ACD
15服务营销新增加的3个P是指A过程B计划C有形展示D人员答案ACD
16从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是和A非独立需求B辅助需求C独立需求D核心需求答案AC
17服务蓝图中出现的三条界限是A警戒线B外部互动线C可视线D内部互动线答案BCD
18根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括A工业社会
fB后工业社会C前工业社会D信息社会答案ABC
19所谓传统营销的4个P是指A过程B促销C人员D产品答案BD
20根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型A重消极者B积极分子C发言者D发怒者答案ABCD
21内部营销包括了两种类型的管理过程A沟通管理B技能管理C态度管理D信息管理答案AC
f22在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是A物质环r