南开大学20春学期《服务管理》在线作业试卷总分100得分100一、单选题共10道试题共20分1服务承诺又叫A服务标准B服务合同C服务保证D安全保护答案C
2服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于A60B50C40D30答案B
3在大多数服务论述中，服务的性被列为服务的最重要的特性A波动性B无形性C差异性
fD互动性答案B
4按照定义，服务接触是由一系列构成的A现场演示B广告C关键时刻D促销答案C
5高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的A隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施答案D
6保密性对于一般服务来说，属于服务包中的A隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施
f答案A
7牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的A隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施答案C
8服务质量差距模型的核心差距是A顾客差距B营销差距C沟通差距D标准差距答案A远程教育复学科的教学和研究工作有利于总结我国远程教育的实践经验并进行理论概括和创新，开创开放与远程教育的中国模式和中国学派，为世界制远程教育的繁荣和发展作出我们的贡献有利于借鉴世界各国远程教育的实践经验和理论研究成果，使我国远程教育学科理论研究和教学的起点高、成效快同时，将有利于更好百地以理论指导教育决策。这是因为，远程教育度已经成为世界各国教育发展新的增长点，旅得了国际社会和教育界的关注，成为各国教育决策的新
f的热点之一，奥鹏全部辅导资料微25437451
9滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的A隐性服务B辅助物品C显性服务D支持性设施答案B
10服务业主要对应的产业是A第二产业B第三产业C第一产业D商务服务业答案B
二、多选题共20道试题共40分11服务的主要特性包括A顾客参与性B无形性C异质性D可以存储性
f答案ABC
12服务营销新增加的3个P是指A过程B计划C有形展示D人员答案ACD
13服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进等三种流的合理流动A资金流B物流C信息流D人员流动答案ABC
14服务接触中的三元组合是指A顾客B管理层C服务组织D与顾客接触的员工
f答案ACD
15以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略A正确的招聘B提供所需的支持系统C授权D人员培训答案ABCD
16顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是A过程公平B结果公平C相互对待公平D信息公平答案ABC
17服务设施设计主要要考虑的因素包括A艺术性B灵活性C服务r