物流有公司产品售后服务管理制度
为规范公司售后服务工作，提高销售质量，不断满足客户的需要，及时解决客户的问题，根据××发〔2016〕15号文下发的《××尿素产品质量管理制度》等文件要求，现制定××××物流有限公司产品售后服务管理制度。一、售后服务工作职责物流公司售后服务中心是负责产品售后服务业务的管理协调机构。主要职责是：（一）负责处理客户投诉；（二）负责售出产品质量事故的协调处理；（三）了解客户对售后产品的使用评价及建议，对相关信息进行收集汇总；（四）对产品质量、销售方式、产品装运等工作及时提出改进意见；（五）负责尿素“五包”的协调工作；（六）负责配合技术监督、工商管理部门抽检、打假等工作；（七）其他工作。二、客户投诉（一）客户投诉包括但不限于以下内容：售后产品的质量问题和功能缺陷；对销售业务员的工作态度、行为和专业水准的不
f满；对公司营销售措施执行不当引致的不良后果等。（二）销售部门和售后服务中心（以下简称售后服务部门）均可承接客户投诉。当接到客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户的投诉对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，逐一登记并向客户复述确认投诉事项。（三）销售部门接到客户相关投诉时，应在2小时内移交售后服务中心，由售后服务中心协调处理。（四）客户投诉应分清投诉对象和投诉内容，根据相应的程序进行处理。三、对产品质量含产品功能缺陷等投诉处理（一）尿素质量事故严格按照××发〔2016〕15文有关“三售”（售前、售中、售后）规定的程序和要求处理（附后）。（二）化工及其他产品质量投诉按以下程序处理：1、投诉登记。售后服务部门接到化工产品质量投诉后，应详细询问产品的批次、订单编号（合同编号）、发货及到货日期、使用状况、质量问题描述等情况，及时做好产品质量投诉登记记录，填写《客户投诉报告单》；同时要求客户停止对该批产品的继续使用。2、通知处理。售后服务部门将《客户投诉报告单》转至相关销售部门，由该销售部门及时派业务员到投诉客户现场取样，落实情况。省内客户1天内到达现场，省外客户2天到达现场。特殊情况下相关业务员应先和客户沟通确定时间后按约定的时
f间到达处理。3、现场落实。业务员在现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题、明显使用不当问题等两种结果：对于明显使用不当问题，应给客户提供使用建议，现场解决问题。同时将解决结果做好记录，并r