XX宾馆标准管理手册
第一层次管理手册第一章总则……………………………………………………………………………2第一节前言………………………………………………………………………………2第二节宾馆简介…………………………………………………………………………3第三节手册使用…………………………………………………………………………4第二章质量环境方针……………………………………………………………………6第三章体系策划…………………………………………………………………………8第一节管理职责…………………………………………………………………………8第二节管理体系………………………………………………………………………13第三节环境因素………………………………………………………………………16第四节法律与其它要求………………………………………………………………171。心全意营造宾客温馨家园。2。管理者代表负责组织、协调管理体系的建立、运行和完善。3。行政办负责管理体系日常管理。4。各部门负责贯彻、实施管理体系文件和各项管理活动。5要素控制：51顾客要求收集、反馈进行质量环境管理体系的策划本宾馆的管理围绕为顾客服务这一中心展开，以顾客满意为目的从各方面广泛收集顾客、相关方要求和法规要求，作为本宾馆实施管理的起点，并在管理过程中不断收集和反馈这些意见，作为服务和环境改善的依据。52服务特性和服务提供特性宾馆主要有以下服务特性和服务提供特性：1安全性：宾馆在消防、治安方面硬件配置齐全，运行良好保安人员经过良好培训完全能保障住客的人身财产安全。2卫生：环境卫生由专人负责根据标准要求进行清洁餐厅、客房用具、用品都经过防疫部门合格检验，以保证客人健康需要。3舒适：宾馆提供给客人下榻的客房，环境优雅，空气清新，所有硬件、软件符合国家四星评定标准。4礼貌：服务人员都经过良好的礼貌、礼节、思想修养的培训，其规范、符合风俗习惯的言行能随时给客人带来愉快的感受。5方便：宾馆各种设施配备合理、齐全，客人不但可以及时使用到合格、安全的设施，同时还能全面享受到快捷、高效的服务。6及时性：对于客人的各项服务要求，宾馆能在第一时间内提供，最大程度减少客人的等待时间。7文化性：宾馆的服务项目、服务理念、服务规范和宾馆提供的环境、设施设备及装饰体现本宾馆的文化特性。53环境特点：宾馆环境特点主要是能r