多媒体智能客服通信系统设计
一、研究背景和意义
在移动互联网时代，随着大量的社交app应用的出现，打电话再也不是通信交互的唯一手段了，快速、便捷、社交性强、内容丰富的新型社交媒体越来越深受客户们的喜爱。其实，早在2010年左右，国内的通信运营商们就注意到了腾讯公司qq产品上客观的客户使用量，因此通信运营商的客户服务部门就开始陆续出台了关于im在线客服的运营规范以及相应的接入技术建设规划1，但由于那时通信运营商们并没有料到未来如此快速的发展，因此他们的呼叫中心还是基于通用的qq界面进行了客户服务的接入，即在自己的语音服务系统外单独的建设了一套im的接入系统，并希望以此作为一个协调服务的配合产品进行使用。然而到了近两年，随着基于手机端的微博、微信等app产品的快速发展，人与人之间的很多沟通与交流都迁移到了这些app应用上，同时通信的移动性也越来越强，对于运营商的呼叫中心以及客户服务部门来说，单纯的语音或者im服务已经不能适应互联网背景下的发展与建设了。在多媒体智能客服通信系统的系统架构设计上，它通过三层结构，很好的整合了消息接入、消息的智能化处理以及消息的人工处理还有后续分析管理的能力，不仅使得在开发上，三层能力中的任意一层进行扩展开发都不会影响到在用的功能（比如在新增一个app应用渠道后，只需要对消息接入的那一层进行简单的扩展开发，而后续的两层则几乎不用进行任何的修改；而假设未来图片处理技术成熟后，只需要在第二层进行能力调用开发，而不影响第一层和第三层的正常运行），还使得我们的处理人员在处理的时候，能够实现统一界面的登陆，只需要通过权限配置就能实现系统可以使用的功能能够随着处理人员技能的不同而不同。目的是帮助企业实现了较强的系统接入业务扩展能力、输入消息通信能力以及智能化和自动化的处理能力，有效的缓解了企业所面临的互联网时代服务渠道快速扩展的压力、呼叫中心人员增速过快的压力以及企业内部系统和人力管理混乱的压力。
二、多媒体智能客服通信系统的框架设计
多媒体智能客服通信系统首先是一个客服系统，其次才会涉及到智能通信，因此他需要满足客服系统的基本能力后再进行智能化的扩展，因此我们的设计首先要实现的就是面向人工客服的客服视图界面的集成化、平台能力的集成化以及内部管理的集成化，只有当平台能力进行了一定程度的集成后，我们才能够在后续的环节中实现高效的处理。我们在建设多媒体智能r