客服通信系统的时候，将整个系统的框架设计成为了三层逻辑，分别为接触层、接入层和视图层，这样当有
f外界的消息需要进入我们的系统时，可以通过对外的接触层进行接入，。然后再由接触层将我们的外界消息进行一定的包装后，以统一的格式送入到入层进行处理，当接触层完成处理后，对于需要进一步的消息我们还能够在视图层进行人工的处理、数据分析以及管理相关的操作等。系统框架如下图
1接触层功能
在接触层是我们的消息输入入口，我们通过接触层，将外界的不同格式、不同类型的消息传入到系统中，并使用一个多媒体队列网关对输入的消息进行统一的接收和处理。当输入的消息进行多媒体队列网关后，多媒体队列网关会按照一定的逻辑将输入消息进行解封和重新拼装，将原本不同格式和不通类型的消息封装成为我们内部系统可以识别的消息格式，采用对内部系统统一的接口协议方式进行通信，这样设计，使得我们的输入消息从个性化的接口协议类型转变为了统一固定的协议模式，使得我们的在消息处理的时候，能够保证处理模式的一致性。同时，假如这个时候有新的服务渠道需要新增，我们只需要梳理出新增渠道的协议格式，在接触层的多媒体队列网关处扩展增加相应的接口协议，接能够将新的服务渠道进行接入，极大的节省了我们的系统改造时间和系统改造成本。这样的设计也满足了我们对于移动互联网中不断增多的服务渠道接入能力的要求。
2接入层设计
接入层在接触层之后，负责对接触层接入的消息进行实际处理，接入层的核心就是消息处理，也是本论文核心设计的内容，具体处理方式将在后面的章节中
f进行分析阐述。对于接入层来说实际上既是对接触层的支撑和能力补充，又是我们对输入消息的实际处理模块。在这一层中的消息处理模块中，我们会将接入层中封装好的消息进行统一的管理，并先后采用语音转文本技术和文本识别技术对输入消息进行相应的处理，其中语音转文本能力的应用，这相当于将接触层中存在着的类别差异消息转换为了统一标准的文本消息，最终将统一的文本消息输入到文本识别模块中进行处理，最终输出了标准的已分类文本。同时，为了满足今后扩展的需求，我们还预留了扩展处理模块的接口，方便以后诸如图像处理等技术的接入。由于在接入层我们采用了大量的智能化技术处理手段，使得我们客户的输入消息能够较好的在系统自动处理环节中得到处理，也就是说，只有在经过系统处理失败或打不到处理可靠性标准的消息才会转入到人工r