重庆市万州汽车运输集团
云阳县云万公共交通有限公司
公交车驾驶员2018年服务质量培训方案
注明：1、本方案为2018年优质服务年度培训方案。2、全年按季度分四次进行培训。3、本培训方案可以重复培训。
第一讲：为加强公交行业规范化管理，提高从业人员整体素质，提升公交行业服务水平，结合本公司实际，特制定驾驶员培训学习方案。一、培训意义进一步提高驾驶人员的综合素质、职业道德和文明优质服务水平，通过安全生产、文明优质服务，全面提升公交行业整体城市“窗口”形象。二、培训目的1、通过培训学习使驾驶人员掌握相关日常运行的基本知识。
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f2、使驾驶人员如何改善服务质量，提升优质服务水平。三、培训对象本公司所有在职驾驶员（一）驾驶员职业道德规范：遵纪守法、服务指挥；文明驾驶，安全行车；钻研技术，提高技能；驾乘配合，规范服务。（二）驾驶员仪容规范1、上班时应穿着规范的工作服装，工作服装洁净、平整、无异味、无破损；2、身体无异味、勤洗澡更衣；口气清新、营运前不得食用带有刺激性异味食物；3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐、无怪异发型及颜色、手部洁净、指甲修饰得体、男驾驶员不剃光头、留盖耳
长发、畜胡须；女性驶员不长发披肩。
（三）驾驶员行为规范1、微笑服务。举止得体，态度诚恳、礼貌；2、使用普通话（必要时用双语）和文明用语为乘客服
务。立迎立送，“请”字当先，说话和气、不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客；
3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向车内外吐痰等、打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客。
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f4、不向乘客索要财物、不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等；
5、回答乘客问题应主动、与乘客交流应适度、交谈内容应健康文明、不信谣、不传谣；乘客间谈话时不得插话；
6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。（四）驾驶员车厢服务规范
1、驾驶员不得接触钱币、乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡、乘客投大额钱币时，应提醒乘客不找零钱。
2、车厢内备足有效票据，方便乘客取用。3、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让气氛。4、及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车；5、空调车应在车厢温度低于11度时送暖风，高于26度时送冷风。6、广播内容应以新闻、音乐和营运服务方面的信息为主，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。7、合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。8、对拾遗物品要及r