400电话客服规范用语
1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）：话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑2、当服务结束时，话务员应该说：话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！3、遇到用户查询需核对资料时：请报您的贵宾卡号！↑XXX女士先生您请说↑4、处理过程中需要用户等待时：第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。应在查询处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生女士，让您久等了！5、客户投诉时：“很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑等用户回答，若用户说：可以你们抓紧处理等等。话务代表应说：“非常感谢您的理解，请问xx先生女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！6、客户投诉话务代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！8、客户投诉400电话难拨通时：“很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？9、没有听清用户的需求时：很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑10、对用户提出的一时无法实现的问题：第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见建议向有关部r