浙江交通技师学院20112012学年第一学期《电子商务网站设计与管理》题库
（适用班级：高级电商0802班）建议考试题型：一、单项选择15题，每题2分，共30分。二、多项选择题5题，每题3分，共15分（错选、多选不得分；少选一个答案
扣1分）
三、判断题15题，每题1分，共15分。四、名词解释5题，每题3分，共15分。五、简答题3题，每题5分，共15分。六、论述题1题，每题10分，共10分。
项目1客户服务方法与技巧
一、单项选择。1一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（A）A开放式问题C选择式问题B封闭式问题D自问自答问题
2接听电话时，以下不正确的做法是（D）．．．A接到客户电话提问时，应该边听客户的叙述边做书面记录。B等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。C接电话时，不使用“喂”回答。D当某问题不懂时，可以给客户以模棱两可的回答。3服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）A管理客户期望B在服务结束时检查客户对服务是否满意C同客户建立关系D向客户表示感谢4换位思考的能力，也就是（B），是为客户提供优质服务的必要条件之一。A同情心B同理心C有形度D信任度
f5马斯洛认为，人的需求分为五个层次，最高层次是（C）A生理的需求二、多项选择题1客户服务的常用策略有（ABCD）A．参与性服务策略C满意性服务策略2网络个性化服务包括（ABC）A服务时空个性化C服务内容个性化三、判断题。（√）1在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）2给顾客递交名片时，名片中的名字应该是顺方向朝着对方，不要让人看到倒名字。（×）3服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（√）4真正的倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）5客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。四、名词解释1行为风格：是个人与他人在为人处事中所表现出来的一种可见的行为趋势。2同理心：是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他认的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。3客户服务“八二”法则：是指在客户服务过程中要化80的时间去倾听客户的诉说，20的时间去讲解。五、简答1网络时代客户消费行为动机有哪些？答：（1）求实消费动机（1分）（2）求新消费动机（1分）（3）求美消费动机（1分）；；；（4）求便消费动机（1分）（5r