证回访信息的完整记录；三、客服部人员管理规范1凡客服部人员应竭诚为公司服务，有一定相关知识技能．2所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务．3所有工作人员必须遵守公司的管理规定．4所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议．5所有成员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权利．四、客服部工作流程1客户投诉处理流程11投诉受理客服部接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间．12投诉判断
f了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理．
13展开调查，分析投诉原因
f要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，客户投诉的需求如果属于退还货的要求则进入退换货管理流程；如果属于服务要求则进入服务管理流程
14提出处理方案
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示，对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给客服部，形成处理结果记录
15总结评价
客服部负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，对投诉处理过程进行总结与综合评价，进一步填入处理结果记录，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平
2回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到销售支持处，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进
行最终资料归档。
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