农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护办法
第一章总则
第一条为保护金融消费者合法权益，提升农村商业银行股份有限公司（下文简称农商银行）金融服务水平，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，并结合农商银行实际，制定本试行办法。
第二条本办法所称金融消费者，是指在农商银行购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
第三条农商银行与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第四条农商银行金融消费者权益保护工作，鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。第二章组织机构和工作职责
第五条为确保金融消费者权益保护工作有效开展，成立农商银行金融消费者权益保护工作领导小组。
组长：张副组长：邢、李成员：宋、王、樊、张、吴、李领导小组下设办公室，办公室设在风险合规部。主任：李（兼）副主任：李（兼）成员：各支行、党委办公室、纪委办公室、电子银行部、风
险合规部、计划财务部、业务发展部负责人第六条农商银行金融消费者权益保护工作，实行统一领导、分工负责的原则。第七条金融消费者权益保护工作领导小组负责统一领导、研究部署、组织协调、全面推动农商银行金融消费者权益保护工作。第八条风险合规部为金融消费者权益保护工作的牵头部门，行使领导小组办公室职能。主要负责建立健全相关管理制度；组织推动金融消费者权益相关活动；负责应对上级部门检查考核工作；其他日常工作。
f第九条各支行、各职能部门协助配合领导小组办公室做好金融消费者权益保护管理工作。具体分工如下：
一、党委办公室负责文明规范服务的建立、培训、监督和考核工作；负责金融消费者权益保护的宣传工作；负责因柜面服务引发投诉事件的核查工作。
二、纪委办公室负责本职责范围内投诉事件的核查工作处理工作。
三、电子银行部、计划财务部、业务发展部负责修改完善本业务条线研发的金融产品或金融服务存在侵犯金融消费者合法权益的条款或管理漏洞；负责本业务条线的管理、培训、监督等工作；负责本业务条线投诉事件的核查处理工作。
四、各支行主要负责向金融消费者提供金融权益咨询服务；受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者处置；负责日常金融知识的宣传与普及；其他相关工作职责r