望谷物业服务质量检查标准
1、服务中心
项目
工作标准
检查方法及扣分
一整改情况
10
整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为：（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格。
严重不合格未整改，一项扣10分；一般不合格未整改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣5分。
管理人员和专业技术人员持证上岗率达100。
不符合每人扣02分。
二
员工统一着装，佩戴明显标志。
不符合每人扣02分。
人员
抽查部分管理人员包括经理、主管、班组长、维修
员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。
工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣02
素
分。
质
人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。
无制度和计划扣1分无落实扣05分落实不好扣
02分。
10
有各类业绩考核制度及考核记录。各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。
无制度扣1分无落实扣05分落实不好扣02分。访问业主用户对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的每人次扣05分。
（一）制度建设
制订管理规约、业主委员会章程、业主用户手册、
装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制基本健全不扣分每缺一大项扣1分。
度。
制订各类人员岗位责任制。
无制度扣05分不完善每一处扣01分。
制订各岗位服务工作程序。
无制度扣05分不完善每一处扣01分。
制订各岗位工作标准。
无制度扣05分不完善每一处扣01分。
制订各岗位工作绩效考核制度。
无制度扣05分不完善每一处扣01分。
制订各类人员言行规范。
无制度扣05分不完善每一处扣01分。
制订服务中心值班、房屋修缮、投诉回访、收费管
理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内每缺一项扣1分。
部运行制度。
制订设备定期巡视检查管理制度。
每缺一项扣05分。
三规范运作20
制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。制订火灾应急方案。（二）制度落实
房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
每缺一项扣1分方案不具体扣05分。无方案扣1分方案不具体扣05分。
包括房屋总平面图、地下管网图房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发
现一项不齐全或不完善扣02分。
业主和用户档案不齐全，每发现一处扣05分查阅
建立业主用户档案，房屋及其配套r