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提高酒店服务质量与顾客满意度研究概述
作者：许珈宁来源：《传播力研究》2019年第07期
摘要：客户满意度的概念在中国发展迅速。在酒店方面，人们对客户满意度的研究正在不断深入。酒店服务质量直接或间接影响客户满意度，客户满意度意味着留住客户，提高酒店经济效益。在对酒店服务质量和客户满意度进行理论分析的基础上，本文研究了酒店客户满意度，研究了现有酒店。问题，最后提出措施，以提高服务质量，提高客户满意度。
关键词：服务质量满意度顾客关系
摘要：中国客户满意度的概念发展迅速。在酒店方面，人们对客户满意度的研究正在深化。酒店服务质量直接或间接地影响客户满意度，客户满意度意味着留住客户并提高酒店经济效率。在对酒店服务质量和顾客满意度进行理论分析的基础上，研究了酒店顾客满意度，研究了存在的问题，最后提出了提高服务质量的措施，以提高顾客满意度。
一、酒店顾客满意理论概述
（一）客户满意度和酒店服务质量的含义
客户满意度是衡量客户满意度的重要指标。通常，通过随机调查获得抽样，并且基于特定选项的满意度指数给予客户分数，并且使用加权平均方法来获得相应的结果。客户满意度管理上个世纪末开始的营销管理策略不仅需要了解外部客户的满意度，还需要内部客户，即员工的满意度，从而揭示客户价值创造中的相应问题和服务交付。并以实现客户满意度为目标，探索，分析和解决这些矛盾和问题。
酒店服务质量是指酒店的各种服务的自然属性，满足和满足客人的需求，通常是满足客人的身体和精神需求。在质量管理中，这种“自然属性”通常被称为质量特征。不同的服务具有不同的质量特征，不同的质量特性满足客户的不同需求。由于不同的质量特性水平，同一服务的适应性，即满足客人需求的程度，也是不同的。
（二）酒店服务质量与客户满意度的关系
客户满意度受许多因素的影响，包括服务质量，产品质量，价格，情境因素和个人因素。服务质量是客户满意度的先行变量。客户首先感知服务质量，然后形成满意的评估。因此，他认为服务质量是客户满意度的先行变量。酒店业的重要位置，服务水平决定了酒店的高度。提高客户满意度是酒店拓展市场，树立酒店形象以谋求发展的重要前提。
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（三）酒店顾客满意度的重要性
1客户满意度影响客户对酒店的忠诚度
客户对酒店的忠诚度与客户对酒店服务的满意度成正比。如果客户对酒店提供的服务感到满意，那将会对酒店产生r