医药有限公司质量查询与投诉管理制度
文件名称质量查询与投诉管理制度文件编码TF0019起草人刘好英审核人高红批准人董志斌日期200758日期2007520日期2007528颁发部门行政部执行日期2007528版本第一版
目的：为了弄清药品经营过程中有关药品质量问题的查询和投诉，分清责任，认真处理用户投诉，维护公司的形象和信誉，保证药品的合法性和质量可靠性，特制定本制度。
范围：行政部、质管部及公司各部门。内容：1、建立质量查询与投诉管理制度，可保证用户提出的问题与意见能够得到妥善解决，并把用户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。通过妥善处理用户质量查询与投诉，增进公司与用户间的联系和用户对公司的信任。2、用户质量查询与投诉的方式、途径：21书面形式的，如信函、电报、电传等；22口头形式的，如打电话、来访或告诉公司的一位熟人或朋友等。3、用户质量查询与投诉来源：31来自公司以外：药品质量查询与投诉、销售服务查询与投诉等；32来自公司内部：公司员工发现正在市场上销售的公司经营药品的缺陷，也视为用户投诉。
f4、公司质管部负责人或其指定代理人负责用户质量查询与投诉的处理工作。
5、任何部门或个人接到关于公司所经营产品或服务的查询、投诉、疑问时，应记录下查询、投诉者姓名、性别、单位、联系电话或联系方法、查询、投诉内容、涉及药品等详细内容。能答复的当场予以答复，不能答复的，在一个工作日内告知质管部负责人或其指定代理人。
6、公司质管部负责或其指定代理人在接到用户质量查询后，应立即对用户查询的内容进行解答，解答内容要真实、可靠、有依有据。若需进一步向生产厂家询问的须尽快联系，在二个工作日内给予用户答复。
7、质管部负责人或其指定代理人在接到用户投诉后，应进行评价：
71严重的用户投诉：由可能危及或伤害用户的产品缺陷所导致的用户投诉；
72重要的用户投诉：引起用户投诉的原因不会危及或伤害用户，但可能引起公司信誉的下降；
73轻微的用户投诉：产生用户投诉的原因无临床意义，而且产品质量符合相应的标准。
8、对用户投诉，质管部负责人或其指定代理人要尽快予以答复。对一些需要调查情况的、较复杂的用房投诉，如果短时期内无法做结论，也要在收到用房投诉一周内给予回执，说明已经收到用户投诉，但详细的答复要在稍后些时候才能作出。
9、对于所收到的可能涉及产品质量、疗效或安全方面的用户投诉，则不管其性质和来源如何，均应r