作彻底而公正的调查。
f10、对于严重或重要的用户投诉，质管部负责人立即组织有关人员作进一步的调查，及时进行处理工作，并向公司主管领导汇报。
11、所有的用户查询与投诉其处理均要详细记录，应记录的内容包括：查询、投诉日期；用户姓名、性别、地址、联系电话；记录（接待）人；用户查询、投诉的确切性质和内容；所采取的措施及处理结果；答复日期；答复人及有关资料等。
12、用户质量查询、投诉和处理记录档案应归档保存。
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