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服务手册（前台）
PolicyProcedure（Fro
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如家酒店连锁公司
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前厅岗位职责和工作内容
前厅人员岗位职责
直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、
耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容：1为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3负责办理客房的换房手续。4保存好入店客人的资料。5做好传真的收发、预定确认工作。6按规定程序提供客人留言服务。7负责办理客人离店结帐手续。8向客人介绍和推荐如家“家宾卡”，扩大客源网络。9随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11住店客人提供各项商务服务。12为客人提供使用保险箱业务。13为住店客人提供物品租用服务。14为住店客人提供行李、物品存放服务。15正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。16负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17为住店宾客提供叫醒服务。18负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。20负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。21做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23负责制作酒店的营业日报。24做好交接班工作。25积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26负责按规定程序提供开门服务。27按规定开展催帐工作。
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28负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。29按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。32按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。34做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
值班经理岗位职责：
直属上级：店长、店长助理直属下级：前台服务员、客房主管、餐饮主r