按要求不同时段至少打六次，若还无人接听，才返回病房继续完成随访，在每位病人的界面上都有每次的通话记录，这也是对随访护士的监督。根据考核情况进行奖惩。对工作中存在的不足，客服中心主任及时组织学习，并要求随访护士对随访中遇到的特殊案例一起讨论，发表各自意见，提出解决方案，提高随访技巧及随访质量。2优化电话随访服务客服中心随访护士在做好出院病人随访的基础上，根据病人及医院的需要，不断完善随访服务，增加随访项目，方便病人。21二次随访回复服务二次随访即随访护士在完成每位出院病人电话随访的基础上，对一些有意见、建议的病人或家属再次随访回复。电话随访这种事后监督的方式，病人可以在不受医务人员的干扰下，说出自己真实的内心感受。随访护士对病人的意见、建议，能及时解决的，立即给予回复，对一些不能及时解答的疑问或不能立即落实的合理建议，随访护士与临床医护人员或相关科室沟通、协商后，反馈解决方案，不定时给病人回复，接受监督。如病房缺少“安静”标示门诊检验科供病人等待休息的椅子太少等合理建议已得到解决，并回复病人，提高了医院的信誉。22上门随访服务在电话随访中，了解特殊病人如瘫痪、腹透、慢性病等病人的需求，与相关科室联系，安排本科人员一同上门随访服务，指导病人康复训练、腹透管护理、长期卧床患者压疮的预防和护理等，帮助患者解决实际问题。随访护士根据患者存在的不同健康问题，给予个性化的指导，督促患者坚持治疗，监测病情，促使患者治疗的外源性动力转换为内源性动力，从而提高患者自我管理能力及遵医行为，逐步实现从医院护理向家庭与医院护理二者结合的转变2。23访约一体服务出院病人电话随访及专家、门诊电话预约是客服中心两大服务要素。为了方便病人，随访护士在做出院病人电话随访时，根据医生的复诊要求提醒来院复诊时间，主动、准确告知病人专家、专科门诊时间，根据病人需求帮助完成预约，指导就诊过程，方便病人，缩短无效的等候时间。24健教在线服务护士长、科主任每月在病区选定随访病人名单，随访对象主要选择重症好转出院需要家庭护理的病人、需要进一步沟通释疑的病人等。在随访前，护士长、科主任深入了解病人在院情况、出院后的注意事项及同类病人的康复经验等。做客客服中心，和随访护士共同进行“健教在线随访”。护士长、科主任的电话随访使病人不出家门得到专科专业、延续性的康复指导，
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