制并发症，改善生命质量。对一些有意见的病人来说是一种服务补救措施，针对病人的抱怨行为做出及时和主动性的沟通，将服务失误带来的负面影响降至最低限度3。25跟踪随访服务客服中心随访护士与心脏内科联系，对医院胸痛中心就诊入院的病人跟踪随访，了解病人从入院到出院全过程的情况，从中了解病人就诊流程、接诊医护人员对危重病人的应急处理能力、各科的相互协助情况、病人恢复情况、出院宣教等。针对随访中病人提出的就诊过程中存在的不足，及时反馈相关科室进行整改，不断完善，为危重病人抢救赢得时间，同时搜集病人病情资料，为医疗科研提供依据。26病人满意度专题随访客服中心随访护士联合监察处满意度调查员，每月随机抽出出院病人作为随访对象进行满意度专题随访。随访结果与监察处互通，及时反馈相关科室。随访护士作为第三方征询病人的意见、建议，提高了信息的真实性，从病人角度发现医院缺陷，为医院工作持续改进提供客观依据。3做好出院病人电话随访工作的总结分析随访护士每周将无法完成随访的病人名单返回相关科室，记录建档，科室继续用其他方式完成随访。对特殊病人根据需要跟踪随访。客户服务中心每月对各科随访结果，包括随访成功率、电话错误情况、病人满意度、病人提出的表扬、建议和意见等进行统计分析，反馈相关科室、部门，持续改进。每季度客户服务中心主任对各片区进行一次督查，检查改进完成情况。4效果观察41提高信息的真实性书面调查和面对面的调查，病人都有一定的思想顾虑，反映情况缺乏真实性。多样化电话随访是病人离开医院，不受约束的情况下的真实感受，使病人消除住院出现的趋同效应，消除因住院需顾及的情面或担忧提意见得罪医护人员，给自己带来麻烦，使满意度评价等级提高，信息资料具有可靠性和全面性。通过对信息资料的总结、分析、反馈，帮助各科各部门了解工作缺陷管理和挖掘需求的可靠依据，使医院及时掌握不同层次病人需求，从中找出提高病人满意度的切入点，使管理效率提高，使“以病人为中心”的理论在实践中充分体现。42提高医院信誉度优化出院病人电话随访服务使“被动”接受病人或家属批评变为主动请教病人或家属，将病人真实感受收集起来，通过梳理、综合分析，不断改正不足，实现了PDCA的循环管理4，
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让病人或家属感受到被充分的尊重与关心，大大提高病人对医院的信任度，信任该院的客户群在不断扩大，选择该院的病人不断上升。43r