中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究
摘要：在数字化、网络化、信息化的时代现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特
的服务品牌。航空公司的综合实力、品牌形象、旅客的忠诚度和其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低，从地面服务到客舱服务这个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展这对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。本文阐述了中国东方航空公司客舱服务发展现状，并对东航客舱服务进行了分析，采用问卷调查法，通过问卷调查了解了旅客对于东航客舱服务的满意度以及旅客对其的观点和看法，分析东航客舱服务存在的不足，对提高东航客舱服务质量，增加东方航空公司
在业内竞争力提出了相关建议。关键词：东方航空；客舱服务；餐食服务；客舱环境
1绪论
在科技迅速发展的的时代背景下，人们生活水平的不断提高，在衣食住行方面都有了相应的要求，针对交通出行方面，人们对服务的要求也越来越高，这也对航空公司的服务提出考验，现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。航空公司的综合实力、品牌形象、顾客忠诚度和对其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低。从地面服务到客舱服务整个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展，对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。8
由于高铁运输网络的不断完善，国内低成本航空公司的大量涌现，民航市场内忧外患，面对民航市场的激烈竞争，航空公司不断的改革创新，完善服务流程，提出以人为本的核心服务理念，在此基础上满足旅客的个性化需求，打造独特的服务品牌，吸引广大旅客，赢得旅客的信赖与忠诚。
11论文选题的背景及意义
服务是提升航空公司品牌形象的关键点，因为航空公司的综合实力是由服务水平的
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f高低来决定，面对现代竞争激烈的民航市场，航空公司必须要有自己独特的服务品牌来吸引旅客，最能直接体现航空公司服务水准的便是客舱服务，而客舱服务的关键就是空乘人员的服务技能，因为他们直接面对旅客，与旅客的交流最多，对旅客的服务要求最熟悉。旅客是r