枣庄市鲁源电器设备有限公司
LYDQCX11－A
顾客满意度测量程序
1范围本程序适用于本公司所有的顾客。2目的对顾客满意度进行测量，了解顾客当前和未来的期望，并根据测量结果改进质量管理体系，持续提高顾客满意程度。3引用文件《记录控制程序》《纠正预防措施控制程序》4职责41供销科负责顾客满意度的调查和分析。42各部门根据顾客满意度测量情况，制定并实施必要纠正预防措施。5工作程序51供销科每年通过走访等方式，向顾客发放一次《顾客满意度调查表》，调查顾客对产品和服务的满意情况，并及时收回。调查表的发放范围为：a）本年度新顾客；b）保持业务关系的老顾客；c）其他顾客抽样10个以上。52供销科记录日常顾客关于对产品和服务的反馈信息，并填写《顾客日常信息反馈表》。53每年底，供销科对《顾客日常信息反馈表》和《顾客满意度调查表》进行汇总和分析。54对顾客满意情况的统计、分析结果应形成书面资料，报告经理并提交管理评审。55对在顾客满意度测量过程中发现的顾客不满意情况及顾客的建议，供
f销科组织相关部门进行原因分析，并采取相应的纠正预防措施，具体执行《纠正预防措施控制程序》。56顾客满意度评估561《顾客满意调查表》中的“一般满意”及以下的均视为顾客对产品或服务的不满意。562顾客日常的抱怨或投诉，均视为顾客对产品或服务的不满意。57顾客不满意度为顾客的不满意比上顾客反馈信息的总和。58顾客满意度测量过程产生的记录由供销科负责保存。6相关记录《顾客满意度调查表》《顾客日常信息反馈表》
f顾客满意程度调查表
编号：LYDQJL111A
顾客名称对本公司产品的满意程度：质量：□满意价格：□满意交货期：□满意□比较满意□比较满意□比较满意□一般□一般□一般□比较不满意□比较不满意□比较不满意□不满意□不满意□不满意
对本厂服务的满意程度：售后维修、保养服务：□满意□比较满意□一般□比较不满意□不满意
咨询及服务态度：□满意□比较满意□一般□比较不满意□不满意
备品、备件供应：□满意□比较满意□一般□比较不满意□不满意
意见、要求或建议：
调查人：
调查时间：
年
月
日
f顾客日常信息记录
编号：LYDQJL112A
序号
顾客名称
内容
记录时间
记录人
采取措施
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