三工作标准与流程…………………………………………………29
第三章客房管理规定………………………………………………………………31
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f酒店客房工作手册
第一章岗位要求
第一节客房服务员的任职条件与工作义务
一、任职条件1、20岁以上,初中以上学历,形象好,沟通能力较强2、身体健康状况良好,无不良嗜好,能吃苦耐劳;3、熟悉酒店客房工作流程,工作仔细、认真;4、有较好的服务意识,懂基础的服务礼仪;5、对突发事件有较好的应变处理能力;6、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守,有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质;7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。
二、工作义务1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施;2、较快地掌握岗位知识与岗位技能;3、为顾客提供良好的、物超所值的服务;4、能记住熟客的相貌与名字,让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉;5、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。
第二节客房服务员的仪容仪表
一、工作服与工牌1、员工上班时间必须按规定穿着工作服,工作服应保持干净整洁,无破损掉扣,保持良好的形象。2、穿西装制服时,西装纽扣须扣好,不可卷起裤脚、衣袖。3、工牌为员工出入办公场所及酒店区域识别之用,穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上方平行于衬衣第二粒纽扣。
二、鞋袜1、穿西装制服时应穿黑色皮鞋,皮鞋保持光亮整洁,鞋底不可发出声响。2、男员工袜子颜色以深色为宜,应穿中筒袜子,以防在抬脚时露出皮肤,袜子须每日更换。3、女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜,禁止穿其它颜色带花边、通花袜;丝袜应无破洞或挑丝,为防万一,衣柜应随时存放备用丝袜。
三、头发1、男士头发要经常修剪和整齐梳理,发长应后不过领,侧不过耳。2、女士头发端庄大方,长发需统一发型,发夹只限于式样简单,色调与工作服协调。3、不可吹烫怪异发型,严禁彩色染发,头发以自然、整洁为美。
四、面部1、随时保持面部清洁,男员工坚持每日剃须,不留胡须、鬓角。2、女员工上班应化淡妆,不可浓妆艳抹,不使用香味过浓的香水。
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3、美白要自然,要注意颈部的肤色。五、饰物
1、不可佩戴夸张怪异的装饰物,可佩戴一枚结婚戒指。2、手表款式大方,和制服协调为宜,不可佩戴装饰性手表。六、个人卫生1、随时保持双手清洁,勤剪指甲,不可涂有色指甲油。2、保持口气清新,上班前不吃带异味的食品和饮酒,饭后漱口。3r