16
13
10
8
13
60
1请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）
8分）
A客户当前价值15181346，潜在价值131023；
B客户当前价值8191239，潜在价值181735；
C客户当前价值19171551，潜在价值191736；
D客户当前价值1613837，潜在价值101323
2．如果当前价值按40分来区分价值高低，潜在价值按30分区分价值高低，请根据客户价值矩阵，指
出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户，并指出客户C相对应的服务策略？（7分）
A客户为次价值客户，B客户为潜在价值客户，
C客户为高价值客户，D客户为低价值客户。
对于C（高价值）客户公司应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。
第二题：服务监测与评估（15分）
某烟草公司近几年的客户满意度数据如下：（见下图）
试卷编号：2011TL72000000
第2页共3页
2011年12月
生
考
地地区区
f线
单位名称单位名称
线
此
此
过
过
超
姓名姓名
超
准
准
年份
2007
2008
2009
2010
满意度
8036
7125
8247
7558
结合近几年的满意度情况，在2011年10月对前三季度的客户满意度进行测评，发现有很大提升，
客户满意度达到了8499。虽然满意度有所提升，但是有些项目还是偏低，比如部分客户经理工作的
责任心依然不强，对客户拜访服务不到位，导致部分客户的不满，公司还希望在这方面继续改进，提
升营销队伍的整体水平。
1该公司近几年满意度变化处于哪一类趋势？除此以外，满意度趋势还有哪几类（8分）
该公司客户近几年满意度变化呈波浪状态。除此以外，满意度趋势还有：上升趋势，下降趋势，
平稳状态。
2请问寻找服务薄弱点有哪几个途径？该公司采用的是哪一个途径？（7分）
满意度项目分析；客户投诉分析；对标分析。（每个划线部分2分，共6分）
该公司采用的是满意度项目分析。
四营销管理共20分
第一题：组织管理（8分）
某地市级烟草公司营销经理在年终会上针对卷烟销售工作提出如下问题：一是卷烟货源供应策略制定与市
场需求存在较大差异；二是有关部门总是根据企业历史销售数据组织有效货源，导致供需严重不平衡。为了避
免此类问题出现，该市烟草公司营销中心“两节期间”采取如下措施：根据元旦、春节期间市场需求变化，积
极组织货源，加大适销品牌的采购力度，公平投放货源，有效满足零售客户两节期间的市场需求。该市卷烟销
售区域很广，并且每个区域的消费者购买行为与需求存r