机构提请仲裁；五、其他合法途径。第十九条消费者向支行提起投诉的处理流程各支行接到消费者投诉时，要根据投诉内容等级程度启
动相应处理机制：一、普通投诉事件。普通投诉事件由支行与金融消费者协商解决。支行受理
金融消费者投诉时，投诉处理人员应当加强与投诉者沟通，充分听取其意见，及时调查了解是事实情况，做好解释协调工作，化解纠纷。
二、重大投诉事件。重大投诉事件由金融消费者领导小组负责推动解决。支行受理重大投诉事件后，要及时向投诉者做好解释安抚工作，并立即向相关条线管理部门反映情况，提交相关材料。材料内容包含下列事项：（一）投诉人的姓名、住址、电话号码等基本信息和联

f精品文档
系方式；（二）被投诉事件具体情况；（三）金融消费者请求。所属条线部门对支行报送重大投诉事项，要展开核查工
作。核查结果确因支行原因给金融消费者造成损失的，要根据法律法规和我行制定的相关制度进行妥善处理，弥补过失。
所属条线部门应将投诉事项、办结情况报送金融消费者权益保护工作小组办公室备案。
第二十条消费者通过电话投诉的处理流程电话投诉负责人接到客户电话投诉事件时，要及时做好投诉事件的记录工作，并根据投诉内容转达所属业务条线部门进行核查。该工作原则上应当在受理当日处理完毕。各业务部门接到通知后，参照上述第十九条投诉处理流程规定进行投诉处理。第二十条投诉处理时限：
各支行受理金融消费者投诉事项，属于一般投诉事件的，原则上应当在2日内处理完毕。属于重大投诉事件的，各支行应当在受理当日最迟不超过次日向相关条线管理部门报告情况，3日内递交相关材料。
所辖业务管理部门应当于接受之日起5个工作日内办结，特殊情况不超过20个工作日。各支行依据办结情况于2日内向金融消费投诉者告知办理结果。
因特殊情况不能在按时办结的，可适当延期，并告知投

f精品文档
诉人。第六章附则
第二十一条制定、修订金融消费者权益保护工作管理制度，须及时向自治区联社和当地人民银行报备。
第二十二条本办法自下发之日起施行，由中国邮政储蓄银行镇巴县支行负责制订、解释、修改。

fr