买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。
四、提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
五、应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
六、应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，及时进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。
第四章监督、投诉机制建设第十二条镇巴县支行应通过广播、多媒体、网络等方式向社会公布金融消费投诉电话，要在各营业厅醒目处公示投诉电话，并设立《金融消费者投诉意见簿》，以便金融消费者行使监督、投诉的权利。第十三条各支行为金融消费争议受理机构，需指定专门的投诉处理人员，定期对金融消费者监督意见和投诉内容进行整理、汇总、核实。第十四条总行应指定投诉电话专职人员，负责做好投诉事件的记录与转达工作。第十五条镇巴县支行金融消费者投诉内容按投诉内容划分为普通投诉事件和重大投诉事件。

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（一）普通投诉事件主要包含以下内容：1因柜面服务不规范或客户不满意而引发的投诉；2因客户对金融产品或金融服务的条款或内容误解而引发的投诉；3其他普通纠纷引发的投诉。（二）重大投诉事件主要包含以下内容：1因客户账户资金被挪用而引发的投诉；2因借、冒、假名贷款而引发的投诉；3因个人隐私和消费信息被恶意泄露或使用而引发的投诉；4因个人征信异议引发的投诉；5因自助取款机管理松懈导致客户信息被盗用或资产受损引发的投诉；6因其他违法违规等行为引发的投诉。第十六条金融消费者权益保护工作领导小组要对重大投诉事件实行问责机制。对属于制度缺漏造成的，要责令相关部门尽快完善相关管理办法；对属于人为原因造成的，要对相关责任人进行问责和经济处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第十七条镇巴县支行对下列投诉，不予受理：一、没有明确的投诉对象的；二、双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；三、法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和

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处理的；四、不符合法律、法规、规章有关规定的。第五章金融消费争议处理流程第十八条金融消费者认为其权益受到损害而产生争议
的，可通过以下途径解决：一、与争议所在支行协商解决；二、通过投诉电话投诉；三、向人民银行提起投诉；四、向仲裁r