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12345市长热线受理中心考核办法
一、前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（40分）
按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽
查制，每人每月抽查30条录音。
本项最后得分为：59分以下不得分，6064得5分，6569
得10分，7074得15分，7579得20分，8084得25分，8589
得30分，9094得35分，95分以上得40分。
分类项目
规范要求
考核点
扣分
开头语：您好，市长热线，请问有什么2
可以帮您？
开始
结束语：感谢您的来电，再见！
与来电人沟通一律使用普通话，使用标准
语、结
开始语、结束语，吐字清晰
2
束语
接通后来电人不讲话的结束语：对不起，
听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，
感谢您的来电，再见！
开头语结束语不清楚，吐字不清晰
2
建立良好来电人关
系
积极体谅来电人心情、认同来电人感受，
态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，
能站在来电人立场考虑问题，杜绝
5
只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等
出现与来电人争吵现象
服务态及时接听来电人电话，不得以任何理由拒
度
不及时接听、拒接、迟接
10
接、迟接。
服务主动积极，有耐心，能正确引导来电
不能正确引导来电人讲话
5
人讲话
杜绝无故推诿
应当受理的不受理
10
接电话过程中不能使用反问语
接电话过程中使用反问语
5
电话中不能对来电人说不
禁用“我不知道、不清楚”等
5
未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不
能灵活使用规范服务用语，五声十字
2
起、再见
服务用礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，请问您贵姓？怎么称呼您？先生女士
语
询问了对方姓氏后一定要称呼对方
您好
2
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声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人
声音低沉、没有自信
2
的沟通方式
工作时间精力集中，认真、积极倾听来电不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反
5
人讲话，并能一遍听清、听懂问题
复询问
倾听
让来电人充分表达自己的意见和看法，无
抢话
3
抢话现象
能够了解来电人需求，抓住问题重点，针抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3
收集信对关键问题进行提问
息当来电人表达的问题含糊不清或有多种
含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明不能引导来电人对不清楚问题的描述
3
确含义
能及时、正确理解来电人提供的信息，并
确认信在沟通过程中加以确认
能否及时对来电人提供的信息进行确认
3
沟通能力
息
提供信息后能积极关注来电人是否已明
未确认来电人反映问题的
4
白，并确认与来电人理解r