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客服部岗位职责说明书
文件编号版本号生效日期页数
A1年月日第1页共5页
注：1该制度负责人为客服部经理，主要职责是维护制度的运行检查培训指导问题点收集
处理；2运行过程中若与修改前文件有冲突时，一律依本文件执行。
文件更改一览表
版本
更改内容
更改日期
更改人
PMC
部
总
人事
生技业品技物仓财稽术
经行
产品务质术流
务核
门
办
政部
部
部
质部
部
部
部
部
库
部
办
评
审
栏会
签
编制：
审核：
批准：
f有限公司
客服部岗位职责说明书
文件编号版本号生效日期页数
客服部组织架构图
客服部经理
A1年月日第2页共5页
客服专员
文员
客服部岗位配置说明表
岗位名称
定岗人数
岗位责任人
主要工作内容
备注
客服经理
1人
客服专员
1人
文员
1人
f有限公司
客服部岗位职责说明书
文件编号版本号生效日期页数
A1年月日第3页共5页
部门名称下属部门
客服部无
客服部职能说明书
上级部门
营销中心
主管岗位
客服部经理
上级主管岗位编制
营销总经理2人
所属岗位客服专员
部门目标
1承上启下，满足客户需求，使客户满意度达到100。2客户投诉处理率达100
部门职能
1及时接受、记录客户投诉事项2协助客户调查投诉事项，及时给予客户满意回复3协助公司内部调查客户投诉事项，要求进行改善并追踪改善结果4定期或不定期回访客户，询问客户最新需求信息并转达给公司5做好客户投诉资料的汇整、分析，协助公司进行改善6对重大客户投诉事项，及时召开专项会议进行处理7汇整、分析客户资料及信息，建立客户档案8配合公司完成对外的各项公关活动9执行公司客户服务制度及相关制度10完成营销副总的临时指令。
管理权限
1代表公司处理客户投诉意见的处理权；2对客户投诉的事项有要求相关部门责令改进权；3享有相关信息与资源的获取权及要求相关部门的协作权；4对公司的经营管理的参与权及建议权。
管理责任
1对客户投诉处理的不及时性负责；2对客户档案资料的不完整性负责；3对客户不满意度负责。
f有限公司
客服部岗位职责说明书
文件编号版本号生效日期页数
客服部岗位说明书
A1年月日第4页共5页
岗位名称
客服经理
直接上级
客服经理
直接下级
无
1负责健立并健全大客户档案（Excel电子档），并及时进行更新，完善，确保客户资料
的安全；
岗
2负责客户投诉的处理，把客户投诉的问题整理后与生产部门的质检部沟通。每次必须提
位
供出差记录，以及客户投r