客房案例
1、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？
答：⑴向客人道歉。⑵调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。⑶若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。2、遇到客人投诉怎么办？
答：方法一：1快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；2决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；3认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二1避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；2注意做好记录以示重视；3如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；4做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。3、遇到无礼型客人怎么办？
答：这种客人不易和别人交往，各人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
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客人将房间房卡遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么
办？答：客人不慎将房卡遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住宿的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况于总台登记无误后方可开门，并将开门情况记录。5、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办答：1客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。2根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。3部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。4切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。6、发现卫生间水箱漏水时，怎么办答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。7、万一发生财产损坏，你怎么办答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。房内服务夹内配有财产价格表；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其
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