酒店客房案例解析2
案例6：早餐费用免还是不免一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，CO时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？实际问题很好解决1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解r