：1、如碰到接听故障、对方声音较轻或对方环境嘈杂等问题造成听力影响，重复使用
“先生小姐”与对方保持联系，不得使用“喂”。2、投诉站外上客的情况：您即是受害者，也是违规者，不受本公司约束和保障，
希望您以后到站购票坐车。3、我们是巴士长运高速信息服务中心，目前可以查询上海大联网售票站。4、先生小姐，请问您哪边做车方便，浦东还是浦西？二、服务禁语：1、买不起就别问。2、不是告诉您了吗？怎么还不明白，有完没完，真是麻烦。
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3、不知道不清楚不了解。
4、您到底想怎么样呢？
5、我就这服务态度，您能怎么样吧。要投诉就投诉吧，我才不怕呢！
附件二：周评制度服务规范考核表
姓名
工号
日期
年月日年月日
项目
1、二次铃声必须接听。
坐席号总分
分值5
得分
服2、做好订票、订车、行包托运等服务流程。
15
务
流3、虚心听取旅客投诉，认真做好投诉记录。
10
程
4、待对方搁下电话后，方可搁下电话。
5
服1、细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯。
15
务
态2、两语交替，音量适中，语言亲切规范。
10
度
服1、话务中，须使用必要服务用语。
10
务
用2、话务中，杜绝使用服务禁语。
30
语
附件三：周评制度个人话务质量分析表
姓名日期呼入量（次）
工号年月日年月日
转接量（次）
坐席号通话时间（秒）工作时间（秒）
空闲时间（秒）置忙时间（秒）振铃时间（秒）转接振铃时间（秒）
平均通话时间（秒）平均事后小结时间（秒）平均受理时间（秒）
业务小结记录情况
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