马斯洛需求层次理论在保险服务需求分析中的应用
邵增兵发布时间20100531
保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。
保险属于特殊服务行业，它较一般的商品服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。
一组研究数据表明，投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70是服务质量问题。客户服务不好，会造成94的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历，其亲友又会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的16。可见对于保险公司来说，“成也服务，败也服务”。
要做好保险服务，首先要弄清楚客户对保险有什么样的需求。年龄、阅历、性别、民族、信仰、文化水平、家庭背景、历史烙印、经济条件、血型、个性，以及所处环境的人文特征等多重变量，导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。但其中也必定存在某种规律和趋势，这正是值得我们去分析和探讨的问题。
1943年，美国心理学家马斯洛AHMaslow在《人类动机的理论》一书中提出了需求层次理论。他提出的5个层次分别是：生理的需求、安全的需求、社交的需求、被尊重的需求、自我实现的需求。其中生理的需求是基础，自我实现的需求是需求的最高层次。当低层次的需求得到满足之后，便进入更高层次的需求，这5种需求由低到高呈阶梯状排列。客户
f对保险服务的需求既然是人的一种需求，也必定无法逃脱这一需求规律。利用层次需求理论分析客户需求，有助于我们更深刻地了解客户需求的变化规律和发展趋势。
按照需求层次理论，客户对保险服务的需求从低到高共分3个层次：合同履行层次、价值提升层次、人性化服务层次。下文对这3个层次分别加以阐述。
合同履行层次
合同履行是客户对保险服务的最基本要求，也是从法律层面对保险服务的要求。通俗地讲，就是客户要求确保其在法律法规的保护下，签订保险合同，并r