”。请求语：“请”、“麻烦”、“拜托”。感谢语：“谢谢您的合作”、“谢谢您的理解”。应答感谢：“不必客气”、“这是我应该做的”。征询语：“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”、“我解释清楚了吗？”。特殊问候：“新年好”、“节日快乐”、“生日快乐”。32常用的称呼用语321病友称呼：爷爷、奶奶、老伯、阿姨、先生、小姐、女士、同志、师傅、大爷、小朋友等，不要直呼患者的床号；住院病人可在称谓前面冠以姓，王阿姨、王姐、王小姐、王太太等；对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称
f呼，如X经理、X老师、主任；对少年儿童，可称小朋友、小妹妹、小姑娘；住院病人可在称谓前冠以姓名。322同事称呼：院内同事间使用姓加职务，如：x院长、x主任、x医生、x护士、x师傅，医技人员一律称呼为x医生，33使用文明用语敬语：如您、请大家、请各位。雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。推辞性用语：最好以“对不起”来开头。招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走有送声：谢谢请慢走；祝您健康。忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，表情夸张、手舞足蹈。讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。同事之间不能直呼其名，见面有招呼声，禁止用“喂”招呼同事。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。四、行为优质服务1仪表
f基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆，穿肉色丝袜。男士头发整洁，每日刮胡须、鼻毛不外露、保持口腔无异味。2仪态：基本仪态应体现绅士、文雅、庄重、健康、大r