西双版纳心脑血管病康复医院医院员工服务、礼仪规范手册
序言
一、总则医院在全院范围内推行“规范化服务礼仪”，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务、礼仪规范》规定如下。二、总体目标与定位我院医疗卫生服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方面，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗卫生服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持、服务礼仪文化的支持。本《服务、礼仪规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措，它为各岗位的服务创新提供了有力支持。构筑“仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、特殊客户个性化”的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外塑形象、内强素质，逐步树立我院优质服务的品牌形象。三、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求
f语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语31常用交谈用语问候语：“您好！”、“早上（中午、晚上）好”。道歉语：“请您稍后”、“请您等一下感谢您的耐心等待”、“对不起”、“实在抱歉”、“请您原谅”、“我很理解您的心情、请您慢慢说”、“有事我们会尽力为您解决”。接待语：“请问，有什么需要帮忙吗？”、“请坐、请到这边来”。道别语：“请您按时吃药，有疑问随时和我们联系”、“请您按时来复诊”、“请慢走！祝您早日康复！r