西双版纳心脑血管病康复医院医院员工服务、礼仪规范手册
序言
一、总则医院在全院范围内推行“规范化服务礼仪”,旨在建立规范化、标准化的服务保障体系,落实“以人为本”的服务理念,给病人提供更多的人文关怀,把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务、礼仪规范》规定如下。二、总体目标与定位我院医疗卫生服务的对象是患者及健康人群,他们来自社会各方面,其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。创新是医院精神的重要内涵,是提升医疗卫生服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系,即技术与设备的支持、管理的支持、服务礼仪文化的支持。本《服务、礼仪规范》的制定与推行,是强化管理、实施品格导向的一项举措,它为各岗位的服务创新提供了有力支持。构筑“仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、特殊客户个性化”的基本框架;体现医学双重内涵的基本要求;形成服务创新的基础支持。以追求外塑形象、内强素质,逐步树立我院优质服务的品牌形象。三、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务?语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于我们怎么去说,词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少,专家与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求
f语言选择:根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对本院的满意度与信任度。音调:语音要轻柔,吐词要清楚;让来电者从语调中体会到你的热情,给人以亲切感,对于老年患者和语言有障碍的患者,要更耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语31常用交谈用语问候语:“您好!”、“早上(中午、晚上)好”。道歉语:“请您稍后”、“请您等一下感谢您的耐心等待”、“对不起”、“实在抱歉”、“请您原谅”、“我很理解您的心情、请您慢慢说”、“有事我们会尽力为您解决”。接待语:“请问,有什么需要帮忙吗?”、“请坐、请到这边来”。道别语:“请您按时吃药,有疑问随时和我们联系”、“请您按时来复诊”、“请慢走!祝您早日康复!r