答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。r
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Averageholdi
gtime－具有两个意思：1指平均通话时长；2指平均持线时长；r
1指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（averagespeaki
gtime）。r
2指来电的平均持线等候时长（非通话）。r
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Averagewaittime（AWT）－平均等待时长：来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本客户来电的费用成本放弃电话的成本。r
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Averageworktime（AWT）－平均工作时长：有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从ACD中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。r
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Averageri
gtime－平均振铃时长：指某时段内，来电者听到IVR或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从ACD中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。r
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Averagequeuetime－平均排队时长：指在某时段内，来电者被ACD接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可ACD中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。r
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Queuegroup排队系统r
当所有分机忙的时候，ACD就把电话转入排队系统，然后当有客服代表空闲的时候，再按照顺序将排队中的电话转给相应分机。r
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PBXr
PrivateBra
chExcha
ge用户交换机，主要是指用于语音交换的设备。r
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CTI电脑电话集成系统computertelepho
yi
tegratio
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一般排队机都会提供一个接口，通过这个接口，利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，同时获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。r
将座席的电脑和电话信息集成起来，达到各种r