的座席员桌前。r
智能选择座席（ACD）r
即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。r
在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。r
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ACWAfterCallWorkAfterCallWrapup事后处理工作：是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。r
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ADA（averagedelaytoaba
do
）平均放弃延迟时长：来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。r
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ADH（averagedelaytoha
dle）平均应答延迟时长：指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。r
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Age
tperforma
cereport－座席绩效报告：一个从ACD中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。r
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ASA（averagespeedofa
swer）－平均应答速度：在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从ACD中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。r
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ATHT（averagetru
kholdtime）－平均中继线占用时长：指中继线路被占用的平均时长。可以从ACD中获取。r
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ATT（averagetalktime）－平均通话时长：指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。r
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Averagedelay－平均延迟时间：指来电由ACD接入后到座席应r