功能。r
比如当客户来电的时候，客服代表电脑上的终端系统（如CRM）会根据来电号码自动弹出客户的历史来电记录；又比如客服代表在外拨电话的时候，不需按话机键盘，而只需在CRM中点击客户的电话号码即可自动拨出。这些都是CTI系统的具体运用。r
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IVR：r
I
teractiveVoiceRespo
se，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求发送传真等。r
根据客户的选择提供各类自动语音服务的系统。r
最常见的就是拨打很多企业的服务热线后，会听见“投诉请按1，报修请按2，费用查询请按3……”之类的选择项，而根据提示按键后，又会出现后继的选项和自动语音服务，这就是IVR的功能。r
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CRM：r
CustomerRelatio
shipMa
ageme
t，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群r
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UM：r
U
ifiedMessagi
g，统一消息。将普通的语音留言、EMAIL和传真数据融合到一个统一的处理平台和存储平台上。r
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SIP：r
IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的I
ter
et基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。r
r
H323：r
IP融合通信领域的主要协议之一，由ITUT发起，很大程度建筑在ITU以前的有关多媒体的协议基础上，其编码机制也采用比较传统的电路交换的方法。H323以TCP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程分开进行，因此呼叫建立时间较长。H323目前在电信有比较成熟的使用。r
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CMS：r
CallMa
ageme
tSystem，呼叫管理系统。用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也可以根据需要来定制自己的报表格式。r
r
BHCCr
BusyHourCallCompletio
忙时呼叫完成量，交换机处理能力的指标，反映交换机每小时完成呼叫的最大数量。业内有另一个相关指标是BHCA，BusyHourCallAttempt，统计的是试呼次数，其值约为BHCC的3倍。r
r
Tru
kside：中继侧的，主要是指用于连接PSTN公网的中继线路r
r
Li
eside：分机侧的，主要是指用于连接分机、IVR等终端设备的线路r
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FOD自动传真功能faxo
dema
dr
打电信移动的服务热线，IVR里面有个选项是“传真话费清单”，选择这个，再输入你的传真号码，就会收到一份系统自动发送的传真，这个就是FOD提供的服务根据客户需求自动发送传真。r
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VLS电话录音系统vr