e
tvariable）r
　　负关系（
egativerelatio
ship）r
　　一次性解决问题的呼叫率（perce
tofcallsha
dledo
thefirstcall）r
　　队列放置率（perce
tofcallsplacedi
queue）r
　　正关系（positiverelatio
ship）r
　　优先选择的公司（preferredve
dor）r
　　平均排队时间（queuetime）r
　　随机抽样（ra
domsample）r
　　回归分析（regressio
）r
　　拒绝（rejectio
）r
　　样本（sample）r
　　取样设计（sampli
gframe）r
　　软数据（softdata）r
　　显著性检验（statisticalsig
ifica
ce）r
　　分组取样（stratifiedsampli
g）r
　　调查周期时间（surveycycletime）r
　　总呼叫数（totalcallsoffered）r
　　值机员流动率（TSRtur
over）r
　　口碑（wordofmouth）r
　　事后处理时间（wrapuptime）r
r
r
TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通r
r
CallAccou
ti
g呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。r
r
ErrorRate出错率在数据交流中出错的频率。r
r
I
bou
dCalls呼入电话FONT电话呼入的服务分三个方面：订货单与购买有关的信息与买卖双方及产品有关的问题。r
r
outbou
dCalls呼出电话r
r
RONARedirectO
NoA
swer简单地讲，RONA就是指“电话铃响而不去接听”的行为。r
r
Aba
do
Rate－电话放弃率：系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。r
r
Aba
do
edcall－放弃的呼叫弃线率：系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。r
r
ACD（AutomaticCallDistributor）－自动呼叫分配：指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。r
ACD（AutomaticCallDistributio
）自动呼叫分配系统r
分类传输与接入r
解释也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确r