处理时提供参考资料和知识。业务处理层通过规范化和强大的业务模型建模，构建起强大的以业务为中心的数据结构体系。形成业务数据中心。业务处理层通过报表体系，完成业务的工作量分析、趋势分析等方面统计能力，提供给决策者进行决策参考。
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2平台层平台层为业务处理层提供平台支撑能力，主要包含7个平台：呼叫中心中间件投诉系统的核心平台，提供投诉业务的生命周期管理多渠道接入，投诉请求统一排队，投诉受理，实时监控，绩效考核。
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f工作流平台（1）提供可视化创建，部署投诉处理流程的功能（2）提供流程仿真自动化测试的能力（3）提供实时监控的能力，对流程运行数据进行抽取、转换、清洗、装载，从而实现对投诉业务流程的深度分析预警、指标分析等（4）提供与第三方系统集成能力内容管理平台管理非结构化数据（旅游合同，投诉文本、音频、视频、图片、传真，案例等），提供投诉信息的增删改查服务。搜索平台采集知识库中的投诉案例信息建立索引，提供投诉案例分析，搜索服务。譬如，业务员可以根据投诉信息搜索相似相关案例。规则引擎管理投诉相关的业务规则，譬如投诉期超过60天，投诉将失效。在工作流中通过调用规则引擎，进行业务路径选择。
报表引擎提供自定义报表功能（饼图，柱状图，折线图等），支持上钻、下钻。移动支撑平台提供移动终端访问能力，支持通过移动访问投诉网页类投诉应用。3数据层数据层主要包括：知识库，投诉信息库，投诉历史库，参数库。投诉信息库保存所有近期（时间可配）的投诉信息，但数据库中只保存元数据，内容将存放在磁盘上，通过内容管理平台统一管理。投诉历史库投诉历史（时间可配）数据将被迁移到投诉历史库，保留时间可配。晚上批处理执行。知识库分析投诉信息库以及投诉历史库中的案例，针对相似案例，总结设计标准处理预案，并保存到知识库。
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f1215系统部署
图16统一投诉系统部署架构图
全媒体交互中心的部署架构根据整体运营架构的要求设计为双活模式，在北京和上海运营中心之间形成负载均衡，相互备份。各自部署响应的应用集成服务器，CTI接口和多渠道应用服务集成服务器来满足来自语音，互联网等渠道的服务请求。在关键节点，设备采用双路冗余的方式，服务器采用云计算的方式，实现本地的高可用性设计。由单一的集中运管中心（北京）提供对分布在多个地点的系统的集中管理，并生成实时、历史r