及地方业务员进行监控和绩效考核，譬如：（1）投诉有效期（60天）内成功处理完成的投诉请求的百分比（2）投诉有效期（60天）外成功处理完成的投诉请求百分比（3）成功处理完成的诉讼请求的平均时间与投诉有效期（60日）的百分比（4）规定时间内（5天）未及时处理的投诉请求的百分比1213系统边界图
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f图14统一投诉系统边界图
1214系统总体架构
图15统一投诉系统总体架构图
统一投诉系统采用四层的体系结构模式来进行设计（通信支持SIB协议，SBC设备）。业务接入层该统一投诉系统硬件部分采用工控机和语音板卡的架构，目前可以满足多条数字中继接入（未来可依据需求进行扩展），较大坐席用户规模。系统硬件主要有多媒体交换机、数据库服务器、CTI服务器、录音服务器、WEB服务器、短信服务器以及坐席服务电脑、话机等组成。统一投诉系统通过多媒体交换机与移动提供的2M的E1语音数字中继相连；多媒体交换机通过数字IP或模拟线与坐席话机话盒连接；数据库服务器、CTI服务器、录音服务器、WEB服务器、短信服务器以及坐席服务电脑和后台管理席电脑等组成硬件网络。
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f系统软件主要有多媒体交换机信令处理系统、CTI流程处理系统、IVR语音处理系统、数字录音系统、报表系统模块等。
1业务处理层通过统一接口层接入消息（电话等）按ACD分配规则分配给坐席，坐席接受了该消息分配后，开始进行业务处理。业务处理层同消息接入层的关系有：12接受消息分配。该消息可能包括短信、电话、Email等模式，消息分配通过ACD分配策略进入，可以动态优化分配量。呼叫消息。进行电话回拨、发送短信等各个模式，进行消息呼叫，与外部客户，内部工作人员建立主动服务关系。
业务处理层可以做到：1、2、3、处理服务请求。用户打入电话，同坐席建立沟通联系。坐席受理服务并进行服务处理。业务处理内部流转。分配服务工单给其它职能部门处理，督办服务处理进程，监控处理状态。对话务数据进行查询、监控。对统一接入层语音交换所产生话务数据或短信数据可以通过业务处理层进行查询、监控。如：通话记录查询。可以通过电话控制接口，可以在业务处理层应用层面同电话控制层的接入设备进行通讯，从而把语音和短信接入设备同业务处理进行无缝整合。业务处理层作为桥梁可以对接第三方系统。通过WebServices接口模式和视图模式，业务处理层可以对接第三方系统，融合第三方的数据或者业务处理能力。业务处理层提供知识库等功能，为坐席进行业务r