进入排队引擎，总中心业务人员取到处理任务后，浏览简要的投诉请求后，问询投诉人得到更详细的投诉信息，把处理分派给地方业务处理员，由地方业务员协调投诉人，被投诉人完成投诉的处理。（6）留言功能用户拨打电话进入本统一投诉系统后，可以按电话机上的某个特定键进入留言信箱，将要投诉的内容留言，以备相关人员尽快解决，并将信息反馈回用户。系统设有安全性，非系统操作员无法将此留言内容删除。（7）知识库知识库提供投诉案例的管理以及搜索功能，知识库组件能够提供推荐相似投诉处理案例的功能，加快业务员处理投诉请求。（8）工作流管理系统提供投诉处理请求自动化的的能力，管理员可以提前定义投诉处理的流程模板。当投诉请求进入统一排队引擎，系统按照LRU的策略自动启动投诉处理工作流。（9）统计功能系统对投诉处理的历史数据，进行数据分析与挖掘，生成各种报表，譬如：规定时间内被投诉次数最多的前10个景区、旅行社、景区餐厅（小卖部）、酒店、停车场规定时间内未处理完成的前10个投诉规定时间内最快处理完成的前10个投诉规定时间内最慢处理完成的前10个投诉（10）数据分析借助大数据平台对历史数据进行分析，挖掘。譬如：挖掘出影响投诉处理速度的因素、引起游客投诉的因素等。（11）录音监听功能为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质，可选配此功能。录音监听是将通话双方的通话过程全程录下来，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。在双方通话的过程中，系统设定的具有权限的人员可通过话筒进行监听通话过程，而通话双方却毫无察觉。此功能可有效的保障业务服务水平。
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f（12）质量管理实时监控投诉处理的过程。（13）扩展功能为了适应未来高速发展的信息产业化发展进程，系统留有扩展接口，以备后续平滑升级。1212投诉处理流程
图13统一投诉系统投诉处理流程图
（1）游客（投诉人）可以从网页，微信，电话，提交投诉请求。A网页输入格式如下：标题投诉人姓名投诉人性别投诉人国籍投诉人邮编标准文本输入框标准文本输入框下拉框，可选下拉框，可选标准文本输入框
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f投诉人联系电话投诉人通讯地址投诉人身份证号护照号委托人姓名委托人身份证号护照号投诉类别投诉日期投诉要求，理由，事实根据被投诉人名称被投诉人所在地
标准文本输入框标准文本输入框标准文本输入框标准文本输入框标准文本输入框下拉框，可选标准文本输入框标准文本输入框标准文本输r