商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉。现有的12301旅游热线虽然能够解决语音热线不统一、业务规范不统一、系统庞杂、功能交叉、数据不能共享、重复采集和数据更新不同步等问题，并可初步实现和公众的双向交流，但旅游行业管理综合性强、关联度高的特点决定了旅游监控管理具有的两大特点：一是信息量大；二是综合性强。由于《中国旅游产业运行监管平台》处理的信息需要整合行业内及旅游相关行业信息等海量信息，这些纵横信息不仅来着行业内，也可能取自于行业外，如交通、气象、医疗救助等，还需要包含各大官方媒体及门户网站和垂直频道的相关报道，以及旅游行业内部网站及游客个人的网站、博客等，随着移动互联网的兴起，微博、微信等新媒体和应用的涌现，对旅游行业综合管理也提出了更高的要求，对旅游行业综合信息管理提出新的挑战。12301缺乏信息的横向采集和监控，在信息的采集、编写，审核及发布入库等流程管控上需要加大力度。另外，相关行业的信息共享和整合在一定程度上会制约各级旅游行业管理部门在当地的旅游应急协调管理工作，需要与当地政府的应急体系整体联动。因此建设统一《中国旅游产业运行监管平台》，对于统一协调旅游管理工作，在适当情况下启动跨行业联动机制加强旅游监控的职能和手段成为当前旅游市场管理工作的重点。
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f12旅游产业运行监管平台总体方案
121统一投诉系统
1211功能概览
图11统一投诉系统功能示意图
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f图12统一投诉系统功能概览图
（1）多渠道接入
传统渠道：自动语音、电话智能路由、传真、短信、Email、线下渠道。互联网渠道：WEB接入：接收游客通过网页的方式提交的投诉记录；微信接入：发布旅游投诉公众号，接收来自公众号的游客投诉需求。注意：本期项目互联网接入暂支持上述两种接入方式。（2）统一服务号码对外发布统一服务号码（12301），用户通过拔打服务号码进入统一投诉，统一投诉根据语音导航，提供语音自助服务和人工服务两种模式。坐席通过电话控制软电话功能，外拨用户号码，用户接听电话，电话显示为统一的电话号码（由运营商配）。（3）自动排队功能
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f系统根据不同渠道进来的投诉请求的时间，进行排队。（4）自动应答服务当用户拨打电话进入本统一投诉系统后，系统会自动引导用户输入旅游投诉所需要的一些信息，譬如游客身份证号、投诉类别等，然后进入人工坐席服务。简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作及不间断服务。（5）人工服务投诉请求r